Un cliente inteligente, infiel, conectado, hiperexigente y con un gran poder. Ese es el nuevo reto de la comunicación y el marketing de hoy.
Hoy los usuarios de internet tienen las herramientas y los sitios para hacer oir su voz. El caso de Dominó´s Pizza rasga las vestiduras de cualquier director de Marketing, empresario, o presidente de una gran corporación… ¿Cómo es posible que el individuo tenga hoy en día tanto poder? ¿Como puede ser que con una inversión nula en comunicación consiga millones de visitas ? ¿Cómo un empleado puede ser más poderoso que la propia marca?. Ese es el apasionante desafío al hoy nos enfrentamos.

El usuario ha entendido cómo funcionan las herramientas que hoy internet nos ofrece, y las está utilizando apasionadamente. La empresa, en general, todavía no. Son muchos los miedos de abrir el debate y explicar las posturas. Y mucho el desconocimento de cómo funciona la opinión pública. De que no se le pueden poner puertas al cielo.

Hoy una marca puede esperar que en cualquier lugar se encienda una llama. O una corriente de apoyo como reacción cuántica. En el mundo de la empresa, como en la esfera privada de cada uno de nosotros, se cometen muchos errores. Algunos ¿imperdonables?, pero la mayoría bastante lógicos. Precisamente del ensayo-error se toman las decisiones que nos definen. Todavía no existe la empresa que jamás se haya equivocado. El problema reside en, si el cliente tienen el poder de criticar y difundir nuestros errores a través de las herramientas que están al alcance de todos… ¿porque las empresas no hacen lo mismo?

El miedo a que hablen de nuestra marca bloquea la capacidad que hoy tienen las empresas de desarrollar los canales apropiados para que se hable de ella. Para la marca el uso adecuado de los social media es también una herramienta imprescindible.

Domino´s Pizza reaccionó tarde a las agresiones de sus empleados. Pero lo hizo. Y con los mismos medios. Para llegar al mismo público. Toda empresa puede hacer lo mismo y con la misma intensidad. Nunca ha tenido tanta audiencia y tan interesada. La oportunidad de que un presidente de una compañía tenga esa audiencia global es escasa, y se la ha dado internet. Precisamente el mismo medio al que tenía tanto miedo. La reflexión está servida.

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